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“為民服務創先爭優”——梧州移動文明服務之花別樣紅

http://www.hscy8.cn    2012-08-03 11:02    作者:楊捷焱    來源:飛象網

????中國移動梧州分公司以“服務有你 滿意10分”活動為有效載體,深入開展“為民服務創先爭優”活動,以為民服務為重點,以群眾滿意為導向,帶動了市區新興服務廳、蒼梧龍城服務廳等窗口單位勇創2011年梧州市“文明示范窗口”榮譽稱號,取得了優秀的服務業績。

????便民為民,創先爭優

????作為中國移動蒼梧分公司的“溝通100”服務旗艦店,龍城服務廳以“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”為己任,積極推動“為民服務創先爭優”活動深入開展。

????“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲”的四聲服務和文明禮貌“十字”用語,是龍城服務廳創新優質文明服務始終堅持的服務細節。在獲得2010年公司服務標桿廳榮譽后,龍城服務廳堅持以文明窗口服務的高標準鞭策前行。便民服務箱、便民醫藥箱、老花鏡、飲水機、報紙書刊等各項便民服務的設立,讓客戶切身感受細致的服務關懷。據了解,該廳堅持主動對有需要的客戶發放便民服務卡,對該廳的客流高峰期信息、服務熱線、地址、乘車路線及日歷等信息進行提醒公布,有效提升客戶的服務感知。同時,該廳落實專人處理客戶意見登記本的信息反饋,當日接收當日處理的服務舉措更贏得了不少客戶的贊譽。

????“服務無小節”,客戶服務10分滿意

????“快幫我把手機號碼取消,我的手機剛剛被偷了,里面還有我昨天剛充的話費呢。”9月底,行色匆匆、滿臉驚慌的楊先生急沖沖地走進中國移動在梧州市區的新興服務廳,當班營業員李曉君馬上用微笑服務迎接客戶。了解到客戶因手機被偷需取消手機號碼的情況,李曉君首先安撫客戶的焦慮情緒,協助客戶撥打10086進行緊急報停,并耐心地向客戶解釋號碼卡丟失后的常規處理方式。為了使做采購業務的楊先生盡快用上手機,李曉君貼心地推介了公司的優惠購機業務。款式時尚,比市場價更實惠的G3手機還贈送一定額度的話費,三重實惠贏得了客戶心服首肯,并對公司熱誠的窗口服務給予了高度肯定。

????“溫馨親切,賓至如歸”是新興服務廳每位員工心里的一把服務量尺。該廳遵循“服務無小事”的工作標準:公開服務監督綠色通道,與客戶面對面交流,耐心聽取客戶的意見和建議;提供專業分析和引導,針對不同群體客戶介紹合適套餐等細致服務;專門開辟拆挽專席,隨時更新制定客戶挽留服務計劃;在員工服務能力提升方面,該廳每日常態化晨會的上崗前模似練習、工作亮點不足的總結提醒;積極開展提升服務意識大討論,激發員工換位思考的熱情;每月培訓制度的常態化加油站、能者為師和班組長授課等形式也著力提高了服務綜合素質,促成了“你追我趕,人人爭當崗位多面手”的良好競爭氛圍,合力展現了通信運營企業領先的服務優勢。

????下一步,中國移動梧州分公司將繼續以“為民服務創先爭優”活動為依托,以“創文明行業、建滿意窗口”為目標,突出服務和效能建設,進一步提升企業服務能力和核心競爭力,為推動富民強梧新跨越發揮可持續發展的強大效力。

編輯:張苑    

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