????今年以來，工行梧州分行以“服務品質提升年”活動為契機，強化上下聯動、部門協作，以服務樹形象，實施重點突破、流程優化、標桿帶動等措施，扎扎實實推進服務品質提升工作。

????一、抓重點，解決服務瓶頸環節。該行針對排長隊問題、客戶維護以及投訴處理等服務瓶頸環節，進一步加大整治力度，從扭轉網點管理層對解決排長隊問題的思想誤區著手，加大客戶分層、業務分流、流程改造、考核問責等工作力度，抓好柜員、后臺服務和大堂服務的提升，利用好網點服務監測與排隊管理系統和客戶服務與投訴支持管理系統，了解本網點客戶服務情況，引導網點員工主動分析研究客戶排隊、服務投訴等問題及原因，集思廣益，采取針對性措施加以解決。

????二、摳細節，提升規范化服務水平。該行從細節入手，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為目標，在服務方式方法上積極創新，導入網點規范化管理先進理念，進一步推廣“臨柜五步法”服務流程，實施柜面物品擺放定位和員工儀容儀表規范管理，規范員工操作習慣；同時，從規范和高效入手，理順崗位分工和崗位職責，并對本網點的服務設施進行認真梳理，如調整遠離大堂經理臺的排號機、填單臺等設施擺設等，進一步提高服務效率和規范化水平。

????三、建制度，完善服務管理長效機制。該行結合網點服務現狀、客戶結構 業務交易特點，先后制定出臺了服務明星評比、晨訓管理、服務專項考評、柜員業務運行質量考核、大堂值班經理履職考核、網點業務運行管理專業考核等制度辦法，進一步加強和深化服務工作多維度的監督檢查，強化服務效率和服務質量的激勵約束機制，在全行營造提升服務品質的“比、學、趕、超”良好氛圍。（錢海濤）