????今年以來，工行梧州分行以“服務品質提升年”活動為契機，強化上下聯(lián)動、部門協(xié)作，以服務樹形象，實施重點突破、流程優(yōu)化、標桿帶動等措施，扎扎實實推進服務品質提升工作。

????一、抓重點，解決服務瓶頸環(huán)節(jié)。該行針對排長隊問題、客戶維護以及投訴處理等服務瓶頸環(huán)節(jié)，進一步加大整治力度，從扭轉網點管理層對解決排長隊問題的思想誤區(qū)著手，加大客戶分層、業(yè)務分流、流程改造、考核問責等工作力度，抓好柜員、后臺服務和大堂服務的提升，利用好網點服務監(jiān)測與排隊管理系統(tǒng)和客戶服務與投訴支持管理系統(tǒng)，了解本網點客戶服務情況，引導網點員工主動分析研究客戶排隊、服務投訴等問題及原因，集思廣益，采取針對性措施加以解決。

????二、摳細節(jié)，提升規(guī)范化服務水平。該行從細節(jié)入手，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為目標，在服務方式方法上積極創(chuàng)新，導入網點規(guī)范化管理先進理念，進一步推廣“臨柜五步法”服務流程，實施柜面物品擺放定位和員工儀容儀表規(guī)范管理，規(guī)范員工操作習慣；同時，從規(guī)范和高效入手，理順崗位分工和崗位職責，并對本網點的服務設施進行認真梳理，如調整遠離大堂經理臺的排號機、填單臺等設施擺設等，進一步提高服務效率和規(guī)范化水平。

????三、建制度，完善服務管理長效機制。該行結合網點服務現(xiàn)狀、客戶結構 業(yè)務交易特點，先后制定出臺了服務明星評比、晨訓管理、服務專項考評、柜員業(yè)務運行質量考核、大堂值班經理履職考核、網點業(yè)務運行管理專業(yè)考核等制度辦法，進一步加強和深化服務工作多維度的監(jiān)督檢查，強化服務效率和服務質量的激勵約束機制，在全行營造提升服務品質的“比、學、趕、超”良好氛圍。（錢海濤）