????為改進(jìn)和完善金融服務(wù)，今年以來，工行梧州蒼梧支行重視抓好服務(wù)工作不放松，不斷提升客戶滿意度、認(rèn)知度、忠誠度和美譽(yù)度。

????一、規(guī)范服務(wù)管理。該行一是要求各網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化前臺“五聲”服務(wù)規(guī)范管理，做到“五個站立”、“六個化先”、“六個一樣”、“七個主動”、八要十不準(zhǔn)“等規(guī)范規(guī)定，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的流程化服務(wù)，以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)來推動客戶的滿意度，并將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)化的查找和改進(jìn)效率，納入支行對其服務(wù)規(guī)范管理的考核的具體內(nèi)容。二是要求各網(wǎng)點(diǎn)柜臺物品擺放要同一角度、同一視線、同一方向，規(guī)范擺放合理布局。三是抓員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升。該支行以加快業(yè)務(wù)辦理速度，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)為主旨，采取晨訓(xùn)或集中方式進(jìn)行培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)，充實(shí)自我。特別是對近年來新入行的員工進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，切實(shí)提高員工業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)水平。

????二、提升服務(wù)效率。該支行合理資源配置，整合流程，合理規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)，對平時最為常見的業(yè)務(wù)處理較為煩瑣，而業(yè)務(wù)技能又要求較高的業(yè)務(wù)品種，動態(tài)調(diào)整好每個柜臺服務(wù)范圍，并且由綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)高的柜員來辦理業(yè)務(wù)，同時將辦理時間長，或者不涉及現(xiàn)金交易的業(yè)務(wù)辦理，合理進(jìn)行調(diào)配，減輕高柜員的負(fù)擔(dān)，提高柜面利用率，提高服務(wù)效率，減少客戶在本網(wǎng)點(diǎn)滯留時間，緩解客戶等候的怨氣。同時，強(qiáng)化大堂經(jīng)理的作用，完善大堂經(jīng)理的業(yè)績考核，引導(dǎo)大堂經(jīng)理將主要精力放到客戶的引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場營銷、服務(wù)管理等工作上來。要求大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理做好柜面客戶識別、引導(dǎo)、分流到自助服務(wù)區(qū)去存取款，減輕柜面員工辦理業(yè)務(wù)的壓力，提高自助銀行和電子機(jī)具使用率。

????三、電子渠道分流。該支行充分發(fā)揮電子銀行自助終端、ATM補(bǔ)登折機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備的業(yè)務(wù)分流作用。要求大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳時，就做好業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)工作，積極引導(dǎo)客戶使用自助終端辦理業(yè)務(wù)。同時落實(shí)相關(guān)人員做好自助設(shè)備特別是ATM設(shè)備的日常維護(hù)和管理，通過自助設(shè)備運(yùn)行系統(tǒng)查看，不定時巡查等方式，實(shí)時監(jiān)測設(shè)備的狀態(tài)和ATM 現(xiàn)金庫存情況，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保自助設(shè)備運(yùn)行暢通，提高自助設(shè)備的使用效率，緩解柜面員工工作壓力。（嚴(yán)建新）