????為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，工行梧州分行營業(yè)部把服務(wù)工作作為業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的橋梁，在落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作的同時(shí)，實(shí)施“四注重”精細(xì)化管理，通過完善服務(wù)體系來提升服務(wù)水平，樹立工行優(yōu)質(zhì)品牌。
????為提升網(wǎng)點(diǎn)的精神風(fēng)貌，樹立良好的品牌形象，該營業(yè)部積極開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。每日營業(yè)前，大堂經(jīng)理必須檢查網(wǎng)點(diǎn)各衛(wèi)生死角，做到物品擺放整齊有序，各類標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，確保營業(yè)環(huán)境干凈舒心。同時(shí)要求網(wǎng)點(diǎn)所有員工在晨訓(xùn)期間進(jìn)行穿戴著裝互檢，確保員工著裝統(tǒng)一，穿戴規(guī)范，強(qiáng)化全體員工的精神面貌和服務(wù)意識(shí)。
????此外負(fù)責(zé)人利用例會(huì)時(shí)間組織網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行日常禮儀培訓(xùn)，并鼓勵(lì)全體員工參與客戶服務(wù)工作討論，讓一線員工提出自己的見解和建議，對于自身網(wǎng)點(diǎn)存在的細(xì)節(jié)問題對癥下藥，使得服務(wù)觀念深入人心。同時(shí)，注重分工協(xié)作，發(fā)揮服務(wù)效力。該部對客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等候久、排隊(duì)長這一老大難題，首先是根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量和人流量，適當(dāng)安排機(jī)動(dòng)柜員，實(shí)行彈性窗口制，通過合理安排勞動(dòng)組合，增加服務(wù)窗口。其次是發(fā)揮大堂經(jīng)理職能作用，做好客戶接待、識(shí)別、咨詢、引導(dǎo)和分流工作，將可深度挖掘的潛力客戶及時(shí)介紹給理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行二次營銷，減少客戶在柜面的滯留時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理速度，保持柜面暢通。再是落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任制，定時(shí)維護(hù)機(jī)具設(shè)備，遇到故障反應(yīng)迅速，及時(shí)處理，保證自助渠道服務(wù)的暢通。此外，針對客戶的需求不同而實(shí)行差異化服務(wù)。
????對于常到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存取小金額的老齡客戶，大堂經(jīng)理耐心教導(dǎo)其使用存取款一體機(jī)，避免了客戶長時(shí)間的排隊(duì)等待，同時(shí)減輕了柜面壓力；對于剛接觸網(wǎng)銀的年輕一族學(xué)生客戶，網(wǎng)點(diǎn)工作人員熱心指導(dǎo)其使用網(wǎng)上自助銀行，做到有疑必應(yīng)，有問必答，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶放心、讓客戶滿意。（陶玉婷） | 
