??? 今年以來， 工行梧州分行狠抓基本服務(wù)流程規(guī)范工作，為客戶提供更加溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境，提高客戶的滿意度。首先做到服務(wù)環(huán)境“五統(tǒng)一”的規(guī)范，各營業(yè)網(wǎng)點的機(jī)具擺設(shè)基本規(guī)范，針對一些網(wǎng)點的雜物擺放較亂，個別網(wǎng)點的現(xiàn)金區(qū)環(huán)境衛(wèi)生較差，柜員在辦理業(yè)務(wù)時將登記簿、傳票隨意擺范，顯得柜臺較亂，擺設(shè)不規(guī)范等行為進(jìn)行整改和規(guī)范，并作為考核考評要求。其次強(qiáng)化服務(wù)臨柜“七步法”的自覺規(guī)范，網(wǎng)點在晨訓(xùn)時積極做好規(guī)范練習(xí)班前準(zhǔn)備、班前晨會、巧迎客戶、客戶服務(wù)五心法、攀巔峰促營銷、現(xiàn)場管理、禮貌送客暖人心等臨柜“七步法”，目前，該行各網(wǎng)點柜員運用舉手禮、規(guī)范手勢等臨柜“七步法”已逐步形成習(xí)慣。然后讓“五聲服務(wù)”服務(wù)規(guī)范在各網(wǎng)點得到逐步推廣，網(wǎng)點員工包括柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安要像對待親人、朋友、同學(xué)、同事一樣對待客戶，提倡微笑服務(wù)、親情服務(wù)和“五聲服務(wù)”，避免因態(tài)度問題激發(fā)客戶焦燥情緒，引發(fā)客戶投訴。 （林文）