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“梧州移動”微信公眾號

? 業務辦理實現了全流程無紙化。同時，客戶辦理業務后可通過右邊的多媒體評價器進行滿意度評價，進一步加強服務溝通，促進服務質量提升。

客戶使用自助服務終端進行手機話費充值

?? “請您在‘查找公眾號’處輸入‘梧州移動’，再點擊‘搜索’。“點擊關注之后，就可以通過該服務號進行業務辦理和話費充值，還能了解到當前移動通信業務優惠信息。” 9月1日上午，在新興三路移動營業廳，工作人員正在引導客戶使用“梧州移動”微信公眾服務號進行簡單的業務查詢和辦理。

????“以前月初忙起來就經常忘記給手機繳費，等停機了才想起來，現在動動手指就能給手機交費，太方便了。”市民莫森高興地和工作人員說道。

????今年以來，隨著移動4G業務不斷拓展，為有效提升客戶滿意度，梧州移動積極落實“客戶為根、服務為本”的服務理念，以客戶感知為導向，針對滿意度短板推出一系列服務提升舉措，促進服務能力提升。

????業務辦理多渠道 微信服務平臺提升效率

????據了解，今年6月梧州移動正式推出官方微信公眾服務號“梧州移動”，以個性化的新型平臺為客戶提供省錢理財服務。該平臺運行以來，通過對其模塊的優化管理，目前已設置了“4G專區、自助服務和優惠活動”三個模塊，并下設了如何使用4G、資費查詢、話費充值和業務辦理等多個功能選項。微信用戶通過“梧州移動”微信平臺，進入相應模塊選擇自己所需的服務選項，就可連接到中國移動廣西公司掌上營業廳進行業務的操作辦理。

????除微信服務平臺、網上營業廳、短信營業廳等多種電子渠道服務外，據該公司客戶服務人員介紹，今年以來，該公司新增投放了11臺24小時自助服務終端，方便客戶隨時辦理繳費業務和優惠業務，有效降低了客戶等候時長，提升服務效率。據統計，截至目前，全市各營業網點已投入近60臺24小時自助服務終端，市縣鄉鎮覆蓋率達100%；共計投入自助服務終端投放近200臺，進一步分流了繳費客戶，大大提升了客戶充值繳費滿意度。

????“兩不一快”方便客戶 4G換卡方式多種多樣

????隨著4G的成熟發展，掀起了一波波4G體驗和辦理熱潮。為方便客戶，梧州移動推出了4G“兩不一快”業務，即不換號、不登記、快速換卡，并提供10086熱線、網上商城、微信營業廳、短信營業廳及實體營業廳等多渠道換卡，極大方便了客戶享受4G網絡的快速與高效。同時，為縮短排隊等候時間，各營業廳還開辟了4G業務體驗專區，快速、高效地為廣大客戶提供專業的4G 服務。目前客戶更換4G終端、USIM卡，同時開通4G業務功能，就可輕松享用4G新生活。

????而在窗口服務方面，為了打造移動優質服務品牌，該公司大力開展實體渠道“美麗工程”品質升級項目，并針對標桿旗艦廳、示范營業廳、標準營業廳的內部功能布局、資源配置及門廊櫥窗營銷展陳管理按層級進行統籌落實，打造統一的全新的移動服務窗口形象。同時，推進業務辦理全流程無紙化，在全市近500個渠道網點投放無紙化設備，并在各營業廳內設置多媒體評價器，業務辦理后由服務人員引導客戶使用多媒體評價器進行滿意度評價，打通客戶服務之間的溝通壁壘，有效推進窗口服務品質提升。

????實地監測優化 提升網絡質量

????“您好，中國移動服務團隊今天在這里開展“辦公區域網絡檢測優化服務”及“集團客戶服務日”活動，技術人員正在進行網絡檢測服務，歡迎您給我們提出意見和建議。”近日，在南城百貨超市，梧州移動網絡監測團隊細致地向工作人員了解通信網絡使用情況，并使用儀器認真檢測該區域的網絡覆蓋、網絡信號。

????據統計，今年以來，梧州移動已在近百個集團單位專門開展了辦公區域網絡檢測優化上門服務，通過現場收集反饋意見和實地測試，及時、快速地解決網絡熱點問題，客戶的網絡服務滿意度進一步提升。與此同時，在寬帶領域,該公司也結合自己的特點“發力”,全面實行家庭寬帶業務網格化安裝維護考核管理，一方面制定網格化維護人員考核管理機制，另一方面設立小區專人看護管理，及時監控裝機及時率、服務質量、投訴率、故障率等裝維質量，進一步優化客戶問題內部處理程序、提升處理效率。

????據了解，在近日揭曉的廣西移動第一期客戶滿意度話訪中，梧州移動客戶滿意度考核工作得到大幅提升。梧州移動相關負責人表示，將持續推進客戶滿意度提升工作，為廣大客戶提供更優質、更接地氣的通信服務。（張璐）