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工商銀行梧州岑溪支行“點線面”結合助推網點服務高質量發展
2023-04-13 09:50       陳成勇

面對市場的競爭激烈,更優質更貼心的服務是贏得客戶信賴的一大優勢,工商銀行梧州岑溪支行認真貫徹落實上級行工作部署,針對網點自身現狀、特點和經營狀況,認真分析,夯實管理基礎。貫徹“以客戶為中心”的服務理念,切實做好柜面服務工作,滿足客戶金融服務需求,為完成旺季營銷任務打下堅實基礎。

點對點指導,規范服務行為。該行根據網點所屬縣區地理特點,了解周邊需求及網點服務實行方案。各網點從細節入手,完善設施打造暖心廳堂,從直觀感受上吸引廣大客戶。一方面,各網點重裝升級,以全新的環境體驗吸引客戶。網點內積極完善廳堂各物件的設置,在客戶等待區設立軟裝沙發替換原有的硬座,同時在每個窗口及填單臺配備老花鏡,服務臺提供急救藥箱、放大鏡、針線包,在網點外設置無障礙綠色通道等。另一方面,始終將服務提升放在首要位置,網點工作人員定期開展規范服務行為培訓,要求對網點辦理業務的客戶做到“來有迎聲,去有送聲”,全方位使客戶獲得“賓至如歸”的直觀感受。

面對面服務,加強品牌建設。該行緊緊圍繞“按揭首選銀行”戰略落地,配合服務工作,加強大行品牌建設。網點個貸客戶經理在為客戶辦面對面服務時,以專業周到的服務樹立該行形象,耐心解答客戶所提問題,并“手把手”輔導客戶操作和體驗該行的電子銀行產品,以獲得客戶的充分認可。網點廳堂客戶經理則加強廳堂服務指引,充分利用多渠道加快推進柜面業務分流工作,不斷創新為客戶提供高個性化分層服務,實現柜面服務質量和客戶滿意度的雙體驗。

線對線排查,護航業務運營。該行始終秉承“以客戶為中心”的服務理念,牢固樹立員工服務意識,提高服務質量。各部門著力提高員工業務技能,加快業務辦理速度,有效縮短客戶等候時間,提升客戶體驗度。另外,以多元化金融服務為落腳點,不斷滿足各類客戶消費習慣與服務需求。若發生投訴事件,嚴格落實首問負責制,進一步提升網點人員投訴處理能力,并從中積極經驗加以優化,致力提升客戶服務獲得感。

編輯:陳虹熹

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