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客服工單直派直回快速響應(yīng)客戶訴求
梧州供電局加快推進現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)
時間:2024-01-12 來源:梧州零距離網(wǎng)-梧州日報 作者:記者 蒙敏瑩 通訊員 江炎山 沈俊明 編輯:陳虹熹

梧州零距離網(wǎng)-梧州日報訊(記者 蒙敏瑩 通訊員 江炎山 沈俊明)“去年7月以來,我們開展了客服工單直派直回模式試點工作,減少了客服工單處理流程中的訴求審核和答復(fù)審核兩個工作環(huán)節(jié),班組減負和服務(wù)提質(zhì)增效取得明顯成效。”南方電網(wǎng)廣西梧州供電局服務(wù)調(diào)度班班長盧文聰說,截至去年12月底,服務(wù)調(diào)度班共收到南方電網(wǎng)廣西公司客戶服務(wù)中心直派的5852件多業(yè)務(wù)工單,處理時限平均縮短12分鐘。

據(jù)悉,為加快推進現(xiàn)代供電服務(wù)體系2.0版建設(shè),南方電網(wǎng)廣西公司繼推出“故障報修”工單直派直回后,在南方電網(wǎng)內(nèi)率先開發(fā)了服務(wù)流程靈活配置功能,推動客服工單派發(fā)、審核、處理環(huán)節(jié)的生產(chǎn)組織模式優(yōu)化,進一步減少客服工單處理環(huán)節(jié),提升非搶修工單處理效率,快速響應(yīng)和解決客戶訴求。

“我舅媽患肺氣腫多年,需要依靠呼吸機維系生命,去年11月16日,因為線路跳閘突然停電,老人家所需的呼吸機暫停使用,家人們心急如焚,我只能打電話到95598電力服務(wù)熱線求助。經(jīng)過協(xié)調(diào),不到半個小時梧州供電局的工作人員就送來了發(fā)電機,并安排專人值守,直至線路恢復(fù)正常供電,這樣的服務(wù)太好了?!鄙n梧縣京南鎮(zhèn)合水村村民李東溪為梧州供電局的高效服務(wù)點贊。

作為南方電網(wǎng)廣西公司試點開展客服工單直派直回模式的試點單位之一,梧州供電局以數(shù)字化手段推進客戶服務(wù)多業(yè)務(wù)流程重塑,持續(xù)優(yōu)化客服工單的生產(chǎn)組織模式,實現(xiàn)了客戶問題“一鍵直達”班組,以及服務(wù)效率、質(zhì)量管控雙提升。據(jù)統(tǒng)計,自該項試點工作開展以來,梧州網(wǎng)區(qū)百萬客戶投訴率同比下降15.05%、工單處理首評滿意率達99%以上,為梧州供電局連續(xù)11年獲得梧州市公共行業(yè)滿意度第一增添了動力。

 

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