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售后服務(wù)出臺(tái)新國(guó)標(biāo)
消費(fèi)者定制商品不適用“無(wú)理由退貨”
時(shí)間:2025-05-21 來(lái)源:梧州日?qǐng)?bào) 作者:記者 冼振宇 通訊員 冼柳涓 編輯:陳虹熹

梧州零距離網(wǎng)-梧州日?qǐng)?bào)訊(記者 冼振宇 通訊員 冼柳涓)“網(wǎng)購(gòu)為了享受滿減優(yōu)惠而湊單的商品能不能無(wú)理由退貨?”“網(wǎng)購(gòu)水果生鮮是否適用無(wú)理由退貨服務(wù)?”以往,商家和消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)存在各自不同理解。從5月起,作為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的《售后服務(wù) 無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施,該國(guó)標(biāo)對(duì)無(wú)理由退貨的退貨條件、退貨流程、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)等提出建議。

近日,家住大正峰景園小區(qū)的黎小姐參加網(wǎng)購(gòu)促銷“6·18”活動(dòng),計(jì)劃購(gòu)買心儀的美妝商品,為了滿足電商平臺(tái)的滿2000元減150元的優(yōu)惠條件,她不但支付了定金,還湊單購(gòu)買了一件不需要的商品。“往常我參加網(wǎng)購(gòu)大型促銷活動(dòng)為了獲得滿減優(yōu)惠,會(huì)根據(jù)價(jià)格差額挑選一兩件不需要的商品來(lái)進(jìn)行湊單,之后再辦理退貨退款。”當(dāng)黎小姐了解到有關(guān)售后服務(wù)出臺(tái)了新國(guó)標(biāo),不禁對(duì)自己湊單商品能否順利退貨產(chǎn)生擔(dān)心。

記者從市市場(chǎng)監(jiān)管部門了解到,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,除特殊的四類商品外,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)需說(shuō)明理由。這就是群眾熟知的“七日無(wú)理由退貨”。

本次出臺(tái)的售后服務(wù)新國(guó)標(biāo),對(duì)于不適用七日無(wú)理由退貨的非現(xiàn)場(chǎng)銷售商品劃出了明確范圍,包括消費(fèi)者定制的商品、鮮活易腐的商品、交付的報(bào)紙及期刊、在線下或者消費(fèi)者拆封的音像制品及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品,還有其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。其中,經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn),拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品,或拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品,一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品,銷售時(shí)已明示的臨期商品或有瑕疵商品等情況,可不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。

對(duì)于商品完好性的標(biāo)準(zhǔn),新國(guó)標(biāo)也明確了商品不完好情形,包括食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品等必要的一次性密封包裝被損壞;電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng),破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、機(jī)器序列號(hào)等,有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡,或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息等數(shù)據(jù)類使用痕跡;服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類的商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、被剪,商品受污、受損。如果消費(fèi)者在辦理退貨時(shí),存在這些商品不完好情形的,則不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。

市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)科室負(fù)責(zé)人表示,售后服務(wù)新國(guó)標(biāo)是推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),明確了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承諾的內(nèi)容與交易雙方合理的約定范圍,對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方維護(hù)自身合法權(quán)益都有了權(quán)威參考,是進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的有力舉措。近年來(lái),我市在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境方面開展了“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng),一批誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)良好的大型超市、實(shí)體店加入了線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨承諾,目前全市有74多個(gè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體成為全國(guó)12315平臺(tái)ODR(在線消費(fèi)糾紛解決)用戶,我市還創(chuàng)新推行“司法+行政”維權(quán)新模式,提起廣西地級(jí)市首例消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)民事公益訴訟,并設(shè)立50家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛“源頭化解”,讓消費(fèi)者放心、安心消費(fèi)。

 

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