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工商銀行梧州岑溪支行緊抓服務工作不放松
2018-06-28 18:14    梧州零距離   

工商銀行梧州岑溪支行將服務質量放在最重要的地位來抓,牢固樹立服務無小事的理念,提高服務滿意度,確保零投訴,為該行營銷工作的順利開展營造了良好的經營環境。

增加大堂經理廳堂巡查頻率,及時做好客戶的抱怨處理,提升大堂服務品質。大堂經理是最早最直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助客戶的人,該行要求大堂經理需要關注進入廳堂的每一位客戶,主動詢問客戶需要什么幫助,第一時間了解客戶需求,進行客戶分流,大堂經理不在崗時,替補人員由網點主任、理財經理充分承擔大堂經理崗位職能,避免出現大堂無人值守的現象。

堅持以客戶為中心,認真處理投訴問題。對于客戶的投訴,做到必查、必清、必改。清查問題,認真分析了解客戶所投訴的問題,認真聆聽客戶的訴求。強化網點負責人管理責任,成立投訴跟進處理小組,小組成員必須主動快速解決客戶投訴,及時回復以表達對客戶訴求的尊重,力爭讓客戶從不滿變成理解、滿意;同時事后加強總結分析、完善投訴處理,從源頭根絕類似投訴事件再次發生,從細節處提升服務口碑。

每月定時定點召集服務工作總結會議,強化服務措施,更新服務理念,優化服務形式和管理。同時,對耗時較長的業務進行總結、分析,共同探討縮短業務用時的辦法,分享業務處理時的經驗,務求做到下次遇到同種業務時能夠減少客戶的等候時間,避免柜臺的堵塞。同時,注重細化服務考核指標,促進各網點服務工作水平的提升。

編輯:鐘笑瑩

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