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工商銀行梧州分行多管齊下加強線上線下一體化運營服務(wù)推廣應(yīng)用
2022-03-10 18:10       林文

線上線下一體化服務(wù)是順應(yīng)當前客戶線上交易習慣的重點產(chǎn)品,也是網(wǎng)點未來轉(zhuǎn)型的方向。工商銀行梧州分行多管齊下采取有效措施,大力推行線上線下一體化服務(wù),構(gòu)建起“線下+線上”良性互動互補的新服務(wù)模式,為客戶提供更方便快捷的服務(wù)渠道,切實提高網(wǎng)點綜合化服務(wù)效能。

積極推進線下業(yè)務(wù)向線上遷移,助力網(wǎng)點賦能減負。線上線下一體化服務(wù)模式是該行“智運營”體系建設(shè)的重要內(nèi)容,也是打造移動互聯(lián)時代客戶極致服務(wù)體驗的重要途徑,對促進線上線下融合、推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、優(yōu)化資源配置等方面意義重大。為進一步滿足客戶金融業(yè)務(wù)線上辦理需求,該行實現(xiàn)以線下網(wǎng)點為主陣地,以線上網(wǎng)銀、手機銀行為渠道的全方位、一體化服務(wù)模式,目前該行已陸續(xù)投產(chǎn)了線上辦理借記卡申請、借記卡換卡不換號、個人資信證明開立、個人歷史明細打印、外幣預(yù)約取現(xiàn)、對公憑證預(yù)約購買和增值稅專票預(yù)約打印等16類業(yè)務(wù)場景的線上辦理。通過客戶線上預(yù)約申請,該行對訂單進行業(yè)務(wù)處理,完成線上下單、集中處理、實物郵寄到家的業(yè)務(wù)處理模式,業(yè)務(wù)辦理方便、高效、快捷,尤其是在疫情期間,客戶足不出戶即可享受金融服務(wù),有效解決以往客戶多次跑網(wǎng)點、辦理時間長等問題,在提高客戶服務(wù)效率的同時,減輕了網(wǎng)點柜面負擔,滿足客戶一站式業(yè)務(wù)辦理需求,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

加強一體化項目推廣應(yīng)用,提升網(wǎng)點運營效能。一方面該行現(xiàn)金類業(yè)務(wù)“線上受理、后臺處理、網(wǎng)點交付”運營模式,支持本外幣預(yù)約取現(xiàn)、現(xiàn)金大額預(yù)約、上門收款等場景的線上線下一體化服務(wù),打通各渠道、各系統(tǒng)以及前后臺機構(gòu)之間的服務(wù)斷點,有效解決流程冗余環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)辦理時效低等客戶痛點問題,大幅提升業(yè)務(wù)體驗和運營效率水平。另一方面,外幣封包隨款車配送到網(wǎng)點后,網(wǎng)點只需做收包處理,無需拆包,客戶來行時做領(lǐng)取記賬和交付封包即可。網(wǎng)點在業(yè)務(wù)處理方面減少了調(diào)撥申請、調(diào)入、清點入庫、往入往出、清點現(xiàn)鈔、支取記賬、支取清點現(xiàn)鈔等操作手續(xù),減少了網(wǎng)點備鈔、頻繁請領(lǐng)、反復(fù)清點的工作量,切實為網(wǎng)點減負賦能。

加強宣傳引導(dǎo),提升線上線一體化服務(wù)影響力。該行積極開展新模式業(yè)務(wù)場景的宣傳推介。一是開展廳堂宣傳。以網(wǎng)點廳堂客戶為重點,通過網(wǎng)點電視宣傳屏、圖文折頁等途徑積極宣傳介紹線下業(yè)務(wù)線上辦理的優(yōu)勢,引導(dǎo)客戶線上辦理;落實網(wǎng)點服務(wù)首問負責制,對需辦理換卡不換號、開立資信證明、個人歷史明細查詢打印的到店客戶,由客服經(jīng)理進行首問輔導(dǎo),實時指導(dǎo)客戶使用手機銀行,點擊相關(guān)業(yè)務(wù)的線上辦理功能,實現(xiàn)線上申請辦理。二是開展戶外宣傳。結(jié)合客群特點,該行要求支行網(wǎng)點在開展職場營銷的時候嵌入線上線下一體化項目宣傳,對旅行社、學校等出國較多,資信證明、歷史明細等業(yè)務(wù)需求較大的企事業(yè)單位定向宣傳線上服務(wù)新模式。三是開展新媒體宣傳。該行制作推廣文案,在微信公眾號進行發(fā)布,加大外部宣傳力度。同時,要求各支行重點做好目標客戶的宣傳和存量客戶的提示工作,積極通過客戶微信群發(fā)送鏈接等方式向客戶宣傳線上申請辦理的便捷性,進一步擴大客戶知曉率。(林文)

編輯:陳虹熹

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