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工商銀行梧州分行三面出擊抓好ATM服務保障工作
2022-06-15 17:50       林文

工商銀行梧州分行高度重視ATM服務保障治理工作,并針對ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等問題,強化ATM服務管理,狠抓整改落實,完善服務措施,力爭從源頭上解決客戶ATM服務求助和投訴問題,提高客戶滿意度。

強化服務宗旨,抓好ATM服務保障工作。隨著自助銀行和ATM的快速增長,由于多種因素而造成的存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡、客戶自助服務受阻等問題時有發生。對此,工商銀行梧州分行高度重視客戶服務求助和投訴工作,強化“以客戶為中心”服務宗旨,落實ATM服務保障工作,通過制訂服務標準、設備維護、求助管理、服務投訴等ATM運營服務規范,加強對ATM服務保障的管理,提升自助服務品質。強化ATM應急服務響應機制,通過7*24小時運營服務響應機制,確保運營服務保障渠道暢通,保證ATM正常運營服務。

強化應急服務管理組織建設,確保做好ATM服務求助和投訴工作。該行建立由各有關部門、95588客服中心和信用卡電話服務中心、ATM運營中心和營業網點構成的客戶應急服務受理機制,確保ATM服務保障層層有人管、件件有著落、事事有回復,確保客戶問題得到及時妥善處理。同時,將ATM運營中心、營業網點ATM專管員的信息和聯系方式在95588電話銀行和信用卡電話服務中心備案,并要求受理客戶ATM服務求助和投訴需求的人員在第一時間通過《自動柜員機服務求助及投訴受理單》、電話或短信等反饋客戶,并通知ATM專管員處理。

妥善處理問題,提高客戶滿意度。根據業務工作實際,該行完善相關規章制度流程、規范客戶投訴業務處理,對ATM管理實行首問負責制,及時查實原因,對客戶及時進行解釋,同時做好入賬處理工作,盡快解決客戶問題,妥善處理ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務問題,提高客戶滿意度。該行重點做好客戶吞沒卡的服務工作,指定ATM運營支持人員在營業時間內每日巡檢ATM并及時取出吞沒卡,并按吞沒卡應急處理要求給客戶辦理領卡手續。(林文)

編輯:陳虹熹

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