2023年以來，工商銀行梧州分行始終以客戶為中心、高品質(zhì)服務為基礎，積極貫徹落實上級行各項工作部署，統(tǒng)籌謀劃，以打造高質(zhì)量網(wǎng)點為目標，實施服務精細化管理，內(nèi)抓服務質(zhì)效，外樹良好形象，深化優(yōu)質(zhì)服務成果，提高服務質(zhì)量，鞏固服務成效，不斷提升服務內(nèi)涵。 注重窗口管理，強化崗位聯(lián)動。為保證旺季期間網(wǎng)點業(yè)務順利開展，該行要求轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶流量及時增減臨時現(xiàn)金柜臺窗口，從根本上減少客戶排隊等候時間，也減輕了柜臺壓力，利用更多的時間向柜面客戶營銷產(chǎn)品。客戶經(jīng)理也“走出來”迎接客戶，做好大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理與客戶經(jīng)理多崗位間聯(lián)動，極大提高網(wǎng)點服務效率與服務滿意度。同時，通過統(tǒng)籌轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點人員排班、流動補位等措施，合理調(diào)配柜員資源，做好人員支撐，做好客戶分流及引導，確保網(wǎng)點客流高峰期能滿足客戶服務，切實有效提升各崗位履職效果。 保持廳堂整潔，守護人財安全。該行要求轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點保持大堂環(huán)境的整潔與美觀，同時做好網(wǎng)點消殺，為客戶提供一個安全、舒心的業(yè)務辦理環(huán)境，在營業(yè)網(wǎng)點廳堂設置便民服務專區(qū)，擺放愛心座椅、輪椅、醫(yī)藥箱等便民設施，柜臺配置不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡，為客戶，尤其是老年客戶提供便利。旺季期間，為確保客戶財產(chǎn)安全，網(wǎng)點內(nèi)設置平安金融等宣傳折頁，對存取錢客戶時提醒資金安全并遞上信封封裝，保護客戶錢財安全。 優(yōu)化業(yè)務體驗，服務做細做全。為進一步提高旺季服務質(zhì)效，該行從提升員工隊伍素質(zhì)和優(yōu)化服務流程入手，通過專項培訓、業(yè)務操作技能等多種途徑不斷提升客服經(jīng)理快速處理業(yè)務能力，并要求營業(yè)網(wǎng)點晨會中對服務行為“十嚴禁”40字概括內(nèi)容進行學習，把握“提升服務品質(zhì)”的精髓，竭誠為客戶提供更方便、快捷、高質(zhì)的金融服務，努力爭創(chuàng)一流，切實讓客戶體會到“賓至如歸”的感受。同時，該行對員工進行服務培訓，在大堂經(jīng)理一對一甚至一對多時，將服務做得更加細致，對客戶解答詳細耐心，把握工作節(jié)奏，讓客戶感受到該行員工服務細致專業(yè)。（韋粵琳） |
