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工行梧州龍圩支行營業室“五對接”推動提升網點服務質量
2023-12-05 17:50       李文蘭

工行梧州龍圩支行營業室以“五對接”為核心,以創新為動力,準確洞察客戶需求,發掘員工潛能,深入推進服務精細化管理,全面了解客戶需求,持續提升網點服務質量。

積極對接客戶需求。該行及時了解一線員工的心理狀態,全面了解客戶需求,主動為網點員工解決問題和難題,積極聽取員工和客戶對服務工作的意見和建議,現場給予反饋并提出改進意見。通過分析市場行情和日常業務處理中的規律,為今后業務開展提供有力指導,為網點的發展奠定堅實基礎。

加強大堂人員互動對接。大堂人員將認真履行客戶接待、識別、咨詢、引導和分流的職責,確保每位客戶得到及時關注,并提供分流引導和業務咨詢等服務。同時,及時處理疑難問題和進行情緒安撫工作,引導客戶使用自助設備辦理業務,合理分流柜面業務,維持大堂秩序。通過區分客戶業務類別,適時調整柜臺配置,縮短客戶在網點停留時間,提高業務辦理速度,保持柜面暢通。網點安保人員會加強網點大堂、ATM設備的巡查,確保營業場所的安全。

加強現場管理人員互動對接。現場管理人員認真履行現場管理職責,審核業務的真實性與合規性,發揮事中控制作用,督促柜面員工按規章制度辦理業務。客服經理需要切實履行自身工作職責,把好第一道防范業務操作風險的關口。在遠程授權過程中,如果客戶需要等待,客服經理應積極與客戶溝通,做好解釋工作。

加強柜面員工互動對接。進一步完善柜面員工之間的相互督促和提醒制度,確保規范服務行為。力求在服務語言、服務舉止和服務儀表上達到規范化,以提供高質量的客戶服務。同時,要求臨柜員工在為客戶辦理業務時做到迅速、準確、出色,對客戶提出的問題要耐心解釋和說明,并滿懷熱情地向客戶推薦相關產品。

加強檢查人員互動對接。為提升服務質量,支行服務檢查小組將加強對各網點服務工作的檢查力度,采用定期和不定期、明查和暗訪相結合等方式,經常開展服務情況分析檢查。通過分析解剖典型服務事例,將制度檢查與發現的典型事例相結合,引導員工努力改進服務工作,推動網點服務水平的不斷提升。同時,該行深入了解客戶需求,認真征求客戶對服務工作和金融產品的意見建議,并對客戶提出的意見和需求及時給予答復,提高客戶服務體驗。(李文蘭)

編輯:陳虹熹

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