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工行梧州國龍支行優化服務打造客戶滿意銀行
2023-12-18 18:10       

為提升網點服務水平,工行梧州國龍支行結合工作實際,優化創新服務模式,不斷加強服務管理,采取多項措施提高網點服務質效。

提高思想認識,注重服務細節。該行利用晨會、夕會時間組織員工學習服務政策文件,從典型案例中取長補短,提升網點服務客戶能力。強調日常服務工作的重要性,深刻認識到服務工作對該行經營發展的作用。同時,做好日常服務過程中迎來送往、業務辦理等方面的細節,按照“電子渠道、自助渠道、智能渠道、人工渠道”的順序進行廳堂分流,讓客戶優先體驗線上渠道的服務,培養客戶使用習慣,以最便捷的方式辦理業務,全面提升客戶服務體驗。

加強廳堂管理,優化服務體驗。該行為每一位到店的客戶提供賓至如歸的服務體驗。該行同一柜臺可靈活辦理高低柜業務,充分做好人員的優化配置;大堂智能區域與柜臺區域業務辦理人員各司其職。網點負責人加強廳堂巡視,與等候時長較長的客戶溝通,了解所需,提高客戶的等候體驗。對到店的老人、孕婦等特殊群體,時時關注,隨時提供幫助。

拓寬服務渠道,升級服務渠道。在部分接受能力較強的老年客戶群體中,積極推廣手機銀行“幸福生活版”、微信客戶經理云工作室等線上服務渠道。工行手機銀行“幸福生活版”字體較普通版本更大、更清晰,功能界面排布簡潔明了,有服務定制、語音操作等功能和特點,更好地滿足老年群體線上金融服務需求;對能夠熟練使用微信的中老年客戶,向其推薦客戶經理云工作室功能和微信功能,通過微信進行預約取號、查詢和辦理相關業務,與客戶經理進行溝通交流,如有需要可到網點進行業務辦理。同時,針對行動不便等特殊客戶,該行可提供預約上門服務,按特事特辦原則,主動上門為不便到現場辦理業務的客戶辦理開銷卡、激活社保卡、重置銀行卡密碼等各項業務。(羅映梅)

編輯:陳虹熹

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