為加快“客戶滿意的銀行”建設(shè)步伐,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力,更好地實(shí)現(xiàn)“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略目標(biāo),工商銀行梧州龍圩支行踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念,全力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,不斷優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),規(guī)范服務(wù)流程。該行定期組織員工召開(kāi)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),以集體學(xué)習(xí)的形式,對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí),引導(dǎo)員工在閑暇時(shí)間到工銀大學(xué)涉獵各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),提升業(yè)務(wù)水平。此外,該行按月開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),對(duì)存在的問(wèn)題,及時(shí)整改糾偏,以“情景模擬演練”的方式,規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作流程,并利用晨會(huì)、夕會(huì)觀看服務(wù)錄像并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)效分析點(diǎn)評(píng),持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。 建立彈性機(jī)制,科學(xué)引導(dǎo)分流。針對(duì)各時(shí)段忙閑不均,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給不均衡的現(xiàn)狀,該行積極與上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào),建立網(wǎng)點(diǎn)人員和柜面靈活調(diào)配機(jī)制,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量,合理配備人員,若出現(xiàn)服務(wù)供給不足的情況,及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)配人員,確保服務(wù)供給充足。與此同時(shí),該行積極采取分區(qū)責(zé)任制,明確廳堂服務(wù)人員的站位和職責(zé)分工,要求員工提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),相互協(xié)作,適時(shí)補(bǔ)位,及時(shí)了解客戶需求,積極引導(dǎo)客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù),提升業(yè)務(wù)處理效率和客戶滿意度。 優(yōu)化排隊(duì)策略,關(guān)注系統(tǒng)監(jiān)測(cè)。該行仔細(xì)梳理網(wǎng)點(diǎn)客戶群體,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶星級(jí)分布情況,綜合考慮,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)策略設(shè)置,減少客戶等候時(shí)間,提升客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)。另外,網(wǎng)點(diǎn)充分利用各系統(tǒng)超時(shí)等候預(yù)警功能,實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)每位到店客戶的等候時(shí)間,及時(shí)處理無(wú)效排號(hào),對(duì)等候時(shí)間達(dá)到閾值的客戶,引導(dǎo)至彈性窗口辦理業(yè)務(wù)。 完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施,營(yíng)造舒適環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)客戶最前沿的陣地,陣地“無(wú)可挑剔”,方能百戰(zhàn)不殆,該行每周開(kāi)展衛(wèi)生整治工作,確保環(huán)境整潔、物品擺放有序、設(shè)備完備,為客戶營(yíng)造舒適的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境。舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境,熱情的服務(wù)人員,給予客戶良好業(yè)務(wù)體驗(yàn)、贏得客戶信賴。 作者 黎鴻林 |